Die Einführung Maskenpflicht war für Andrea Röthlin eine Erleichterung. «Man fühlte sich sicherer, weil jetzt auch die Fahrgäste eine Maske tragen mussten», erinnert sich Andrea Röthlin. «Das Umsetzen der Maskenpflicht war, besonders zu Beginn, sehr herausfordernd. Auf dem Zug haben wir unsere Aufgaben und sind in dem Sinne die ‹ausführende Instanz›, obwohl man ja selbst nur ein Mensch ist, der unsicher war und Angst hatte.»

«Die Menschen trauten einem anfänglich gar nicht richtig in die Augen zu schauen.»

Durch die Pandemie und die Maskenpflicht sei es ruhig geworden auf dem Zug, berichtet Andrea. «Die Reisenden trauten einem anfangs gar nicht mehr richtig in die Augen zu schauen, und die Arme konnten bei der Billettkontrolle gar nicht lang genug sein», sagt Andrea Röthlin nachdenklich. «Es wurde auch weniger gegrüsst, vor allem bei den jungen Menschen. Man merkte deutlich, dass sich die Fahrgäste zurückzogen. Die, die konnten, wichen dem öffentlichen Verkehr aus, und die anderen hätten sich am liebsten ganz hinter der Maske versteckt.» Als die Billettkontrolle vorübergehend eingestellt wurde und nur sehr wenige Fahrgäste unterwegs waren, hatte Andrea Röthlin mit einem Motivationstief zu kämpfen. Die Tage waren sehr lang und frustrierend.

Sie merkte jedoch schnell, dass eine gute und einfühlsame Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg ist. Die tiefe Belegung eröffnete dem Zugpersonal die Möglichkeit, mehr auf die Reisenden einzugehen. «Das Gefühl zu vermitteln, dass wir alle im selben Boot sitzen, machte den Zugang einfacher», erzählt Andrea Röthlin. «Jeder Mensch hat seine eigene Geschichte, und man konnte im persönlichen Gespräch viel über sie erfahren und so die Fahrgäste und deren Bedürfnisse noch mehr ins Zentrum setzen.» Manchmal brauchte es auch etwas Fingerspitzengefühl, jemanden zu bitten, die Maske zu tragen – beispielsweise bei einem Fahrgast, der seit über einer Stunde einen Apfel ass. Vor allem ältere Menschen, die im Alltag sehr isoliert waren, hatten oft das Bedürfnis, mit Andrea zu sprechen.

Sie lächelt: «Es war schön, den Menschen mit einem freundlichen Gespräch oder einem netten Spruch ein gutes Gefühl mit auf den Weg zu geben. Ich hatte grossartige Begegnungen während dieses Jahres.» So konnte sie einer Fahrradgruppe ausführliche Ausflugtipps auf den Weg geben und sich Zeit für sie nehmen. Das wäre in dem Ausmass normalerweise nicht möglich gewesen. Viele Fahrgäste haben sich im Nachhinein bei Andrea bedankt. Röthlin strahlt: «Klar müssen die Vorschriften eingehalten werden, man konnte dennoch den persönlichen Interpretationsspielraum zugunsten der Gäste nutzen. Wir vom Zugpersonal konnten unsere Kundinnen und Kunden überraschen. Ein Spritzer Desinfektionsmittel, eine Flasche Wasser, eine Geste oder ein Bonbon kombiniert mit einem netten Satz hat vielen Fahrgästen ein Lächeln hinter die Maske gezaubert.»

«Man lässt mittlerweile die Fahrgäste auch mal etwas Luft schnappen.»

Mit der warmen Jahreszeit, dem Impffortschritt und den Lockerungen hat sich auch die Situation auf dem Zug entspannt. Andrea merkt, dass die Menschen oft gelassener, fröhlicher und kommunikativer sind. Man lässt mittlerweile einen Fahrgast auch mal «Luft schnappen», wenn er im leeren Zug die Maske etwas runterzieht, und weist ihn freundlich darauf hin, den Schutz wieder hochzuziehen, wenn andere Fahrgäste den Wagen betreten.

Wie lange die Maske noch tägliche Begleiterin sein wird, ist unklar. Andrea Röthlin freut sich sehr auf den Moment, wenn sie das Lächeln der Reisenden aus aller Welt wieder auf dem ganzen Gesicht sehen kann, beglückt durch viele «hin und weg»-Momente.

Impressionen

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